看起亚厂商和4S店是如何一步一步把客户变成敌人的！

2015年11月在北京昌平合宏进东风悦达起亚4S店购买起亚K3s轿车。同购4S店推荐6000余元行车记录仪、嵌入式导航、倒车影像等礼包一套、升级多功能方向盘、增购定速巡航功能。 本以为选择一家正规门店，有厂商监督管理，品质有保证；周边产品都在4S店置办虽然贵点，但质量、服务让人放心。怎么也没想到，所有的监管、保证。放心，全部成为了折磨不堪经历的开始。 第一次到店维修： 购车不到一周，发现定速巡航灯不亮、导航花屏。估计是天冷的原因，刚启动导航液晶屏会花屏，暖一会车关掉再开就好了。录了段视频给销售，挺痛快换了个新的。但是定速巡航灯没弄好，说是什么配件没到。虽然还要再跑一趟但总体满意，因为态度挺好，效率也比较高，OK了； 第二次到店维修： 一周后去到店里处理定速巡航灯。灯接好了，但是多出来两个长亮的黄灯。看着眼生的很，之前好像没见过啊，样子长的还很奇怪。问处理巡航的技术员是不是有问题，说不知道，你去找维修的检测一下吧。我就郁闷了，怎么还得自己去找呢？看看小哥忙得不可开交的样子，算了，自己动手丰衣足食。登记好检修单，维修的师傅找来找去找不到问题。我问这两个是啥灯，长亮有问题吗？防侧滑和水温警示，长亮肯定有问题。师傅一脸的纳闷，可是仪器检测一切参数都正常啊……哦，是这样的。之前是好的，刚才在那边调了一下定速巡航灯，之后就这样了……师傅的表情从纳闷变成了纠结。检验单一撕，找他们去吧，肯定是他们接错线了。哦，原来是这样啊。我也纠结了，还得去找那边。虽然都是技术人员，差距怎么就那么大呢？还有，还有，虽然是不同部门，你们不都是一家店里的吗，干嘛让我一个用户跟着里面折腾呢？ 第三次到店维修： 又过了一周……是的，自打买了这车以后，每周都得去4S店的报到了。多功能方向盘上的音量键没有手感了。往下拨动有感觉，往上啥感觉也没有。哎……能说什么呢。有问题就早点出吧，现在把问题出完，千万别等我下个月回江苏以后再这么折腾就行…… 第四次到店维修： 每周一次报到的规律延续着。这次的问题说出来我都觉得闹心，转速表接错了，指针只上不下。加速指针往右跑，但是减速不归位。 开两天车，转速定格在六千转，熄火都不带往回掉的。又开两天，上八千了。等我周末再去4S店，要不是有个水温表的柱子在那挡着，估计都能转好几圈了。我也真是无语了，真想问问4S店，你们的技术就这水平，你们知道吗？ 第五次到店维修： 终于打破每周去报到的规律了，不过不是因为不出问题了，而是这周要回江苏上牌。之后，噩梦在继续。考虑到贴膜有可能影响车检，所以之前没贴膜，行车记录仪也一直也没用，现在终于可以正式使用了。用了三天发现了两个问题。一、经常死机；二、熄火后日期和设置恢复到出厂状态；趁着还在北京的最后一段时间，到店里换了个新的记录仪。只是熄火后日期恢复到出厂的情况依旧。问技术这对吗？答，就是这样的。就是这样的？不会吧，可是自己也不懂，心里嘀咕但说不出个所以然，先用用看吧； 第六次到店维修： 用了一周，死机的问题依旧，时间恢复出厂的问题依旧。我就郁闷了，难道真是人品问题？自己一不偷、二不抢、三不给别人找麻烦，为什么麻烦老来找我呢？这段时间到网上查了大量资料，确认恢复到出厂状态属于故障，不可能正常。因为时间不对，出现事故后录下来的内容不具备法律效应。而且每次记录的时间都是2014年1月1日0点，可以想象一下，使用一周以后，在成堆的视频片段里，所有的文件命名都是同一个时间，怎么可能找到具体某个时间点记录？根据网上查到资料，现在的情况是没有正确连接停车接供电导致的。说来说去，还是技术水平啊。问题是这个时候我已经回江苏老家工作了，和销售协商，给我快递来一新型号的记录仪。虽然明知道换个型号解决不了时间恢复默认的问题，但是能先把死机的问题解决也行啊。自己动手换上，很遗憾，依旧。换了几个记录仪都不行，应该和记录仪本身的关系不大了，不是供电有问题就是导航有问题。 第七次到店维修： 还好，没多久有个到北京出差的机会，再跟公司请一天假，赶紧把问题解决了吧。现在想想在4S店买配件这事，真是肠子都悔青了。别人做高铁3个小时到了，我得开一宿车，请假误工费自己承担不说，来回路费也没人给报。到了店里，销售说这次给我更换一个好的不行的记录仪，一千多呢，带无线功能的。一定把问题彻底解决掉。行吧，其实多少钱我不关心，我就关注你说的最后那就话，“把问题彻底解决掉！”。时间还是恢复到出厂，我把查到的资料说给他们听，拿给他们看，问他是不是没接停车供电。技术员赌咒发誓跟我说所有的线都接上了，再也没有可接的地方了，不信可以拆下来让我自己看。那怎么办呢？你别说，人家还真机灵，想了个折衷的办法，这款记录仪不是带无线吗，连上手机就可以同步手机的时间了，然后时间就正常了。听着好像是这么回事，虽然感觉有点怪怪的，但确实能解决时间的问题，问题能解决就行。不想矫情。 但是很快发现不对了。每次开车前都要捣鼓半天，用手机通过无线连接记录仪同步时间，哪怕是熄火一分钟也得再连一遍。非常非常麻烦不说，手机连上记录仪之后就没法接收其他网络信息了！微信、微博、QQ、一律无法通信，更别说用手机导航了。其实想将就的话也还有个折衷的办法，就是同时带两个手机啊，解决了。如果没有另一个问题，是不是自己就这么把自己说服了，我也不知道。毕竟真不愿意再大老远的往北京跑，跑高速真那么好玩啊。可惜，记录仪不给我说服自己的机会，不给4S店面子，一周以后，开始自动关机了！！！一开始频率还不是很频繁，三天一次，两天一次，随着天气温度逐渐降低，变成一天一次，最后最冷的那几天，已经严重到了根本没法正常使用，开机就关机，连续的。 录了个视频发给销售，问怎么办。销售说这个情况已经告诉老总了，老总很重视，会让记录仪的代理商直接和我联系，然后给了我一个代理商的电话。（很重视还给我个电话让我自己联系？我是在你店里买的东西，和记录仪代理商说的着吗？难道我订做了件衣服，扣子坏了我还得直接和生产扣子的厂商联系？感觉好没有道理的事情，但是人家一句话，谁让我人不在北京了呢。） 好吧，我自己给代理商电话，开始另一段传奇经历。 第一次电话： 电话那头是位姓李的经理。问故障情况，什么现象。然后一通掰嗤说不是产品质量问题，这个现象一看就是4S店的人没接对线，接了供电就可以了啊。好啊，终于找到明白人了，很感谢你证实了我的猜测是正确的。可是，你什么时候来给我看看呢？现在来行吗？对不起，不行，因为马上春节了，这几天很忙，派不出人手，要等春节后了。啊？这样啊。好吧，谁还没有个过年过节的。能理解就理解一下吧。那就再等等，也行。 第二次电话： 春节过后两天，打电话李老板问什么时候来啊，盼着你呢。对不起啊，现在工人还没上班，要等元宵节以后。元宵节后肯定会主动联系你，帮你安排好。好吧，大过年的，工人们也不容易，别让人家不痛快，己所不欲勿施于人嘛，那就再等等吧。 第三次电话： 元宵节后，第一天，没动静；第二天，没动静；等了三天，还是没动静。买办法，谁着急谁知道，主动打一个问问吧。李老板还很差异。咦，没有人联系你吗？没有啊。我问一下。问一下，然后就没动静了。（好吧，我已经知道了，你们4S店也好、代理商也好，是没有主动给客户打电话的习惯的。没关系，我主动）喂？李老板……（不等我说明我是谁，什么事情，李老板就直接开始叙述了，说明你没把我忘了啊）哦，我给你问了，这周北京深圳有车展，厂商的人都派去车展了，没有工人。等下周一好吗，29号吧，29号一定安排人联系你。（你有没有车展和我有什么关系吗？你上礼拜承诺我的时候不知道下周有车展吗？既然你承诺了为什么没有做到？差一点点把上面的话吼出去。想一想后面还要指着人家修，忍。再忍最后一次）这一次，我还可以再等，但是你要给我确认，你说的下周一2月29日对吧，如果解决不了怎么办？不会的，下周肯定会解决。好，我最后再相信你一次，如果29号之后还不能解决，一定要你们给我一个说法。好好好…… 然后，2月29日没有人联系，3月1日也没有人联系，3月2日还是没有人联系，3月3日一直都没有人联系…… 忍无可忍的时候该怎么办？跟4S店说吗？有用吗？我的问题从15年11月拖到16年3月都没有解决，4S店是知道的，销售是知道的、老总是知道的，可是什么时候见他们主动打过电话来问问事情解决了没有？从来没有人主动关心过，有了事情都是你找谁谁谁吧，这种时候还要相信他们吗？ 拨打400-799-0000，这是起亚厂商的官方客服电话。相信起亚厂商对4S店应该有监管，吧……谁知道呢，试试看吧。时间是3月4日的晚上。 事情描述一遍，提了两个需求。第一，对记录仪厂商彻底失望，希望退货，包括记录仪、导航、倒车影像；第二，从15年11月提车到16年3月，这么长时间无法正常使用，反复跑4S店7次，希望能有个说法； 第二天，3月5日，接到了记录仪厂商来电（第一个主动来电，苍天啊，大地啊，真不容易啊，终于有人主动和我联系了）。是个姓肖的姑娘，说可以和我约个地点，帮我修一下导航。我说不对啊，如果一个月前你们这么说我会欣然接受，现在这个方案我接受不了。期间几次和顾念电话沟通，有一回自己还向姑娘发了通火（姑娘真对不起，实在是控制不住）。姑娘态度蛮好，但是说的很明白，退货、赔偿的要求处理不了，只能找代理商或者4S店。于是又拨通了400电话，再次明确要求，不是维修，是退货，同时要赔偿。并且如果在3月10日前不能有一个明确说法的话，我会投诉到3.15，投诉4S店的同时连带厂商； 3月6日，4S店终于有人来电了。（我是不是该感激涕零？）您好，您什么时候有时间，能不能回店看一下，然后帮您一次性处理好。回去看什么呢？您不是说记录仪有问题吗，也得先看一下才能处理啊？我无语了，我懂了，这话的意思是要现场检测，如果当时能发现问题就解决，如果发现不了……您看，现在明明没有问题啊，您不要胡搅蛮缠好不好……然后，我就从有理变成了没理，从正常维权变成了讹诈4S店了。 多好的逻辑啊，可问题是我一早就跟你们反馈过，这个应该和温度有关系，天冷越冷问题越频繁，一分钟关三次机的视频都录下来发给你们了。你们当时不解决，给我拖到现在，现在两三天才死机一回，我开到北京在你们店里呆两三天吗？或者等到今年冬天再去吗？我去一趟700公里，你给我误工费吗，给我来回路费吗？而且之前我前后七次去你们店里都没解决这个问题，四个月没能正常使用设备，这些该怎么算？ 对方好像很无奈，感觉好像遇上了个不讲理的。那您说怎么办？ 对记录仪厂商彻底失望，再也不想使用他们的产品。行车记录仪、导航、倒车影像退货，换成我指定的品牌。误工费，来回路费油费，赔偿5000元。 好的，我记下来帮您反馈领导。 然后，就是漫长的反馈弧长。从3月6日到3月14日，又一周过去了，再次沉寂…… 我不知道，如果我不继续投诉、继续反馈，是不是再也不会有人联系我；不知道起亚厂商对4S店是不是没有监管，或者不是原车的问题就不管；不知道起亚厂商、合宏进4S店、导航仪的代理商厂商，是不是从来都不会主动回访用户、关怀用户，还是就没把我当用户；不知道以上的你们，是不是从来没有发现过你们之间的流程全都是割裂的，断开的，因为你们的“官僚作风”让你们的用户在各个环节之间疲于奔命…… 回顾经历，不难看到起亚的厂商和4S店是怎么一步步把你们自己的客户推到对立面的。整个过程涉及了很多个环节，很多个人。其实在这么长的时间阶段里，你们有很多次挽回的机会。可惜因为在这些环节上的人们，因为在每一个环节上缺乏主动，缺乏MOT，导致事件没有向好的方向发展，而是一点点的、合力把客户推到了忍无可忍的极限。 不知道这篇文章发出来会发生，带来什么。会有奇迹出现吗？ 但是我知道，如果没有奇迹出现，我会一直、不断、持续的追讨下去，直到奇迹出现！